在上海站、上海南站、上海虹桥站、上海松江站四大铁路枢纽，96名“心尚”人，既是坚守岗位的铁路职工，更是传递文明的使者。

“人民铁路为人民”，是每一位“心尚”人刻在心底的坚守，更是他们践行文明服务的行动指南。

成立以来，“心尚”服务工作室累计帮扶老幼病残孕等重点旅客超百万人次，收获锦旗、感谢信十万余件，用实打实的服务赢得旅客信赖。

他们以初心为舵、以服务为帆，坚守用心服务、崇尚细节、引领风尚的信念，将方寸铁路窗口，打造成彰显上海城市文明的闪亮名片。用一言一行、一举一动，演绎着文明职工的责任与担当，温暖着每一段过往旅途，书写着属于铁路人的文明故事。

日常里的 “暖心章”

从路金妹、程薇到汤杰、周绚，一代又一代“心尚”人将红色服务基因融入血脉、代代相传，书写了无数暖心动人的文明故事：

接力护航，托起璀璨求学梦想

“周姐姐，我保研复旦啦！” 当这条消息传到 “心尚” 服务工作室时，整个工作室都沸腾了。消息的发送者是先天失明的朱苓君，而 “心尚” 与她的缘分，从她不到 10 岁时就已开启。

为了到上海的特殊学校求学，朱苓君需要每周往返沪锡两地。从最初上海站的汤杰，到后来虹桥站的周绚，“心尚” 人接过了护送的接力棒。日常里，周绚还会和小朱聊学习、谈心事，成为了女孩心中最温暖的依靠。

十几年的守护，不仅护佑着小朱的出行安全，更点亮了她的人生之路。

十余载暖心相伴，护送支教老师往返两地

上海市优秀教师查文红退休后，只身来到安徽砀山希望小学支教，频繁往来于沪皖之间，“一票难求”经常困扰着她。

2007年，“心尚”团队在媒体上得知这一情况后，立即与查老师取得了联系，主动为查老师提供往返出行服务，一段延续十多年的服务情缘就这样开始了。每到假期，查老师都会领着希望小学的孩子们来上海参观游玩，“心尚”的叔叔阿姨总会把他们带到中共“一大”会址、龙华烈士陵园，牵着孩子的手，讲述着发生在上海的红色故事。

古道热肠，善意照亮寻亲路

2003年春运的一天，张庆桓在候车室巡检时，发现一个衣衫破烂的小男孩在乞讨，经与警察一起询问，得知小男孩6岁，名叫张志栋，一年前被人拐骗至上海，是甘肃人。张庆桓看他无依无靠，身体虚弱，便把孩子领回家中悉心照顾。同时，不停地在甘肃媒体刊登寻人启事。

十多天后，张志栋的父母得到消息赶来上海，紧紧抓着张庆桓的手说：“你们是全家的恩人，是孩子的再生父母。”在返程的列车上，张庆桓送上了车站职工捐赠的食物和2000多元现金，再次嘱托小志栋要好好学习。

帮扶里的 “实在事”

“心尚”人用心守护每一位旅客的出行权益，让无障碍出行更有温度、更有尊严。

上海站联合上海市残疾人福利基金会，专项设立“心尚”爱心助残基金，聚焦残障旅客出行刚需：

一场出行困境，一次执笔建言，催生暖心新规

2015年，视力障碍旅客黄鸣计划带导盲犬从上海乘车前往南京，却因 “动物不能进站” 的规定陷入困境。这一幕，深深触动了 “心尚” 服务工作室。没有止步于遗憾，“心尚”工作室查找了相关法规，走访了残联，结合铁路工作实际，向上级提出了建议，建议很快被采纳，并被写入全国铁路客运规章。从此，导盲犬也成了高铁的“特殊旅客”，全国的视障旅客都享受到了更具人性化的出行服务。

全程轮椅陪护，真正把旅客的事放心上

“周姐，后天出院，准备接驾！” 俏皮的微信语音，来自常年预约上海虹桥站 “心尚” 服务的旅客任芬。客运值班员周绚暖心应允，贴心提醒她客流高峰尽早出行。

任芬身患多种罕见疾病，需频繁来沪求医，日常出行全程依靠轮椅。6年来，她先后到虹桥站接受 “心尚” 服务40余次，每次来坐车，周绚都会为任芬准备好免费早餐午餐以及一些常用备品，遇上过节还会给她送上吉祥物娃娃、春联灯笼等礼物，用任芬的话说，每次来都能薅周姐一波。

有一次任芬电动轮椅突发故障，没法自行前往车站，周绚得知后立即放下手头工作，和“心尚” 服务工作室的同事赶往医院接应，及时将她送至火车站。

旅途里的 “舒心篇”

“心尚”人聚焦旅客出行核心需求，以精细化服务持续升级设施、优化体验：

一键预约，一路畅行

甘肃玉门的王建国陪86岁的母亲到上海华山医院看病，母亲腿脚不便，他又带了许多行李，正当他为如何出站犯难时，在12306上看到了上海站“心尚”工作室可以预约重点旅客接送，半信半疑提交了需求。当列车打开车门时，工作室成员刘玲军推着轮椅迎了上来，小心翼翼地把老人扶上了轮椅，直接送到了事先预约的出租车上。王建国不住赞叹：“上海真好，你们的服务真细心。”

近年来，“心尚”团队聚焦重点旅客服务“最后一公里”， 与全国铁路客运车站、途经列车，以及机场、出租车、地铁站建立联程服务网络，只要旅客有需求，一路畅行不再忧。

坚守里的 “平安盾”

“心尚”全员苦练专业本领，熟练掌握红十字急救、AED操作、手语、外语、心理疏导等技能，实现方言服务全覆盖，用专业守护旅客平安：

一场突如其来的车站“诞生记”

2022年11月12日，上海虹桥站候车大厅内，一名95后孕妇正和丈夫黎先生等候列车，准备返回江西老家。不料候车途中孕妇突然临盆，生产来得格外仓促，短短几分钟内便出现临产状况。

危急关头，车站工作人员第一时间察觉异常，立即快速响应、主动上前帮扶，第一时间联动铁路民警与驻站医护人员火速赶赴现场。工作人员迅速疏导周边客流、维持现场秩序，贴心划定临时安全区域，全程贴心安抚孕妇情绪；铁路民警现场值守维护秩序，医护人员及时到位开展专业应急救护。众人各司其职、默契配合，全力守护母婴安全，一同在车站卫生间暖心迎接新生命平安降临，用高效暖心的服务，为旅客撑起了一份安心与温暖。

车站工作人员的“一日妈妈”带娃记

2025年9月9日早高峰，上海南站安检员刘晓玉发现推婴儿车的何女士突发低血糖，立即上前搀扶、提供糖果，并帮其办理列车改签。不料何女士身体不适突然加重，整个人虚弱无力，工作人员当即拨打120。何女士被送上救护车后，身边一岁幼女无人照看，工作人员第一时间联系家属。

客运员周佳在重点旅客候车室接手照料孩子，她温柔地抱着小女孩，拿出玩具安抚情绪，还细心为孩子更换尿不湿、冲泡奶粉。小女孩乖巧不怕生，安静地依偎在周佳怀里全程没有哭闹。中午家属匆匆赶到，对车站工作人员连连道谢。分别之际，小女孩仍紧紧抓着周佳不肯松手，直到周佳轻声哄着才肯离开。

与时间赛跑，虹桥上演生命救援

2026年4月18日9时23分，上海虹桥站客运员赵佳祯在1F西进站口巡检时，发现一名男子在扶梯口突然晕倒、失去意识，现场无同行人员，恰好有医护旅客现场施救。赵佳祯立刻用对讲机上报情况。

客运值班员陈彦俊火速赶到现场，快速研判险情，随即通知驻站医生携带AED设备赶来支援，拨打120急救电话，并安排工作人员携带隔离屏风到场。

工作人员分工协作，搭建临时救护区域、疏散围观旅客、排查旅客病史并联系其家属同事。驻站医生及时到场实施除颤急救，成功挽救旅客生命。随后旅客被送上救护车，客运员王敬一主动全程陪同就医。两日后，旅客成功苏醒，向车站工作人员与热心路人致以诚挚感谢。

文明传薪火，服务暖人心。上海站“心尚”人始终以匠心践初心、以文明润旅途。立足平凡岗位，锤炼服务本领，用一言一行诠释文明职工的责任与担当，用点滴付出擦亮铁路文明服务窗口。

资料：上海铁道