“高速公路收费不合理““退费时间过长，工单处置时效性滞后”“乘坐公交车佩戴口罩不合理”……近年来，12345市民服务热线得到社会和老百姓的关注度越来越高，各级单位对热线办理质量的要求也不断提升。市道路运输管理局涉及公交、出租、省际客运、交通设施、静态交通等与老百姓的出行密切相关的行业。据统计，2022年市道路运输局12345热线受理量超过4.2万件。

        问题导向，直击裉节。为了进一步提升热线办理质量，结合12345热线办理工作，自今年4月主题教育开展以来，市道路运输管理局以“优化12345热线办理工作，提升市民满意度”为课题，成立了热线受理专项调查研究小组，展开了一系列调研。调研小组先后走访了上海强生出租公司、上海耐特高速公路收费结算有限公司、货拉拉网络平台、久事公交集团巴士第一公共交通有限公司、交通运输行业协会公交分会等行业企业和单位，主动寻找问题，及时解决问题。

        在上海耐特高速公路收费结算公司调研“高速公路收费纠纷矛盾”时，发现大量矛盾集中在某几个点上，如收费纠纷矛盾，多数因为市民对高速公路收费、免通行费等政策知晓率不高，对政策有误解；许多工单处理不及时，主要因为热线工单派发分类不精准，导致工单流转时间过长。

        对症“开方”，精准发力。针对发现的问题，调研小组第一时间分析研究，寻求从根本上源头上解决的方法。一方面，作为即知即改专项工作，“五一”假期高速公路免费通行政策实施前期，市道运局会同市道运中心专门梳理了市民高速公路通行费争议的高频诉求，如免费通行政策的执行时间范围、进出高速车道选择的不一致、通行卡遗失等，专门整理了各类政策小贴士和温馨提示，通过上海发布、上海交通等政务新媒体平台向广大网友进行推送，通过劳动报等主流媒体向市民广而告之，尽量减少市民对政策的盲区和误区，收到较好的社会反响。另一方面，针对企业提出热线工单派发不精准、影响处置时效的问题，以高速公路行业为切入口，对工单派发目录和分类进行梳理调整，细化到8个四级分类和21个五级分类，并给出相应解释说明，确保分类精准、一目了然，有效减少了工单的流转率。

        分类施策，系统治理。通过类似的调查研究，调研小组感到，既能解决现有的问题，也能发现共性的问题，并可以举一反三，在工作中予以推广。经过一系列的分析研讨，调研小组在原来工作的基础上，做了新的调整。一是及时调整热线工单派发目录分类，提高处置精准性。市道运局、市道运中心及时收集分析相关热线工单案例，并会同市交通委交通指挥中心进行梳理。截至目前，已对出租、高速公路、货运等行业，共计调整了18个四级分类和46个五级分类，进一步细化工单诉求分类，提高工单派发精准度，避免因流转层级多，影响处置时效。二是建立行业政策信息口径更新机制，提高市民满意度。实时更新全行业政策信息对外口径，市道运局和市道运中心各业务部门定期梳理、更新、汇总道路运输行业政策、许可事项、公共便民服务、“一网通办”等高频次咨询、求助类诉求，编制政策“一问一答”。加强与市12345市民服务热线对接，畅通知识库信息共享渠道，提升诉求响应速度，从源头减少咨询、求助类工单。注意典型案例的收集、共性案例的分析，提炼市民的热点诉求，提升热线办理质量。三是加大行业民生类政策的宣传力度，提高社会知晓率。定期从热线工单中梳理市民关注的高频诉求，主动跨前一步，通过传统媒体、新媒体等多渠道、多形式、多方位进行正面宣传引导，扩大社会覆盖面，提升广大市民知晓率。

稿件来源：“上海交通党建”微信公众号

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