客运值班员暖心服务十余年，温暖特殊旅客出行路

周绚，女，1988年12月生，中共党员，中国铁路上海局集团有限公司上海站虹桥车间客运值班员。周绚始终把旅客利益摆在最高位置，倾力打造“心尚”服务工作室，工作室精心服务老幼病残孕重点旅客超30万人次，收到锦旗、感谢信6000余件。对于一些特殊旅客，周绚还会建立重点旅客信息档案，组建微信群，对口联系帮助。周绚曾荣获全国铁路向上向善好青年、上海市社会主义精神文明好人好事提名等荣誉。

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勤于总结 积极创新

周绚是中国铁路上海局集团有限公司上海站“心尚”服务工作室领衔人，“用心服务、崇尚细节”正是她一以贯之的信念。她工作的上海虹桥站是华东地区重要的铁路客运枢纽，也是上海社会主义现代化国际大都市的重要陆上门户，每天有近700趟列车进出，高峰日发送旅客超过37万人。客运服务看似简单，要做好却不是一件容易的事，面对来自五湖四海的旅客，如何让他们走得顺、走得好是必须答好的答卷。十余年来，周绚边学习、边摸索、边总结，在了解旅客最需要什么、最常问什么的基础上，制作了集购票方式、周边交通、信息资讯、遗失物品查找等于一体的“七色服务卡”，在解答旅客问询时顺手递上一张，帮助旅客快速理解、记忆。

用心服务 畅行无忧

“小周老师，这次又要麻烦你们了。”2023年10月初，周绚收到了“蓝天畅行”脊髓伤友群缪老师的短信，当月18日，有16位轮友及8名家属受杭州亚残奥会邀请，前往杭州参与彩排活动。由于轮椅数量较多，需要“心尚”小伙伴的帮助。“没问题，您把车次以及相关信息发给我，放心交给我们吧。”周绚爽朗地回复。“蓝天畅行”的缪老师是一名脊髓伤残者，建有脊髓伤友微信群，时常组织外出旅游。她坐的轮椅是有把手的，但有的公共场所无障碍通道需要卸下把手，缪老师感到很不方便。缪老师第一次在虹桥站乘车时，发现这里的无障碍设施十分人性化，畅通无阻。从此，她记住了“心尚”，记住了推送她进站的“心尚”人周绚，并邀请她加入“蓝天畅行”微信群。乘车当天，周绚早早地就在地铁站口等候着他们，从进站候车检票到最后上车，真正让轮友们体会到了“无障碍出行”的美好出行体验。

你有不便 我来解决

“周姐周姐，后天出院，准备‘接驾’！”一段微信语音在上海虹桥站“心尚”服务工作室内响起，惹得一众旅客忍俊不禁。周绚不好意思地笑了笑，回复道：“没问题，车次发我。后天人多，早点儿出门哦！”她们约定的4月29日，当天上海直属站发送旅客65.09万人，其中有35.76万人从上海虹桥站出发。这位通过微信预约虹桥站“心尚”服务的旅客名叫芬芬，因罹患多种罕见疾病须频繁来沪求医，出行全靠轮椅。每次来坐车，周绚都会为她准备好免费早餐午餐，遇上过节还会给她装上许多吉祥物娃娃，春联灯笼以及一些常用备品，用芬芬的话说“每次来都能薅周姐一波。”

有次芬芬发消息称：“可能会赶不上车。”周绚收到消息，立马放下手中的事情，打去电话问她是不是有什么事，原来那天芬芬的电动轮椅坏了，没有办法自己前往地铁站。于是周绚和“心尚”服务工作室的同事一起到医院接芬芬回火车站。到了火车站，芬芬带着周绚为她准备的“大礼包”及午餐，及时赶上了列车。与列车长办理了重点旅客交接，与芬芬相视一笑、挥手告别，整个过程快速简练又让人感到无比安心。目前，芬芬已到访“心尚”40余次，和周绚亲如姐妹。

这只是周绚在服务工作中的缩影。周绚用她的实际行动，在平凡的岗位上奉献着自己的青春，让出行的旅客感受到上海这座城市的温度，让服务之花绽放得更加绚丽。

资料：中国文明网
编辑：冯馨莹
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